Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

El coste de llegar a un nuevo cliente es significativamente superior al que supone invertir en mantener a uno usual, de ahí que resulte imprescindible cuidar la atención del mismo a fin de que no nos abandone por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Es vital, en este sentido, conocer su opinión y las quejas que, con respecto a la empresa y a los servicios que ofrece, emite. Solo de este modo será factible resolverlas con celeridad y mejorar tanto nuestros productos como nuestros servicios.

Partiendo de un enfoque innovador, a lo largo de este curso sobre Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones se abordan:

• Las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, haciendo especial hincapié las habilidades de relación y comunicación.


• El conocimiento profundo del cliente.


• Las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a la incorporación de sistemas CRM (Customer Relationship Management, que se podría traducir como estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización, para hacer que el valor de la relación entre ambas partes se incremente cualitativamente) y la gestión del correo electrónico.


• La atención telefónica.


• La gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Este curso está especialmente pensado para profesionales del área de Secretariado y para recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de centros de atención al cliente y CRM.

A través de este curso, el alumno aprenderá a:

• Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes.


• Convertir la gestión de quejas en una oportunidad de fidelización


• Detectar las necesidades del cliente, para prestarle un servicio de calidad


• Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales

1. Concepto de Atención al Cliente


2. Competencias y Habilidades Necesarias para la Atención al Cliente


3. Cliente Externo/Interno


4. El Concepto de Atención al Cliente


5. Atención Telefónica


6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones