Curso de Gestión de Calidad en la Atención al Ciudadano

Favorecer la mejora continua es uno de los objetivos prioritarios de la Dirección General de Gobernanza Pública, tal y como se recoge en el Real Decreto 951/2005, en el que se se definen programas de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios; de cartas de servicios; de quejas y sugerencias, de evaluación de la calidad de las organizaciones; y de reconocimiento. A estos, se suma también el Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, que se ocupa del "análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios".

Avanzar hacia la consecución de la calidad total, exige conocer a fondo sus principios básicos y sus particularidades, algo que el alumnado descubrirá a través de este curso, pues le aporta herramientas para la correcta gestión de la calidad en la atención a la ciudadanía; le muestra qué habilidades comunicativas y sociales precisa perfeccionar; y le guía de cara a la gestión de todo tipo de situaciones complejas.

El contenido de este curso es adecuado para satisfacer las necesidades formativas de los funcionarios de carrera, de los funcionarios interinos, del personal laboral (fijo, por tiempo indefinido o temporal) y del personal eventual de cara a la mejora de la atención a la ciudadanía desde las distintas Administraciones Públicas.

Al término de este curso, el alumnado conocerá:

• Las particularidades que definen los sistemas de gestión de la calidad más reconocidos para poder aplicar sus principios fundamentales al sector público


• Los derechos de la ciudadanía y los códigos de conducta a considerar para prestarle la atención más adecuada


• Las habilidades comunicativas y sociales que propiciarán una mejora del servicio

1. Introducción a la gestión de la calidad


2. La gestión de la calidad en las Administraciones Públicas


3. La importancia de la gestión del tiempo


4. La gestión de la comunicación y de las habilidades sociales a desarrollar


5. Dificultades en la atención ciudadana