Gestión de la Calidad de Servicio en el Sector de la Hostelería

Trabajadores del Régimen General y Autónomos del Sector Turismo

MÓDULO 1. ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
1. Consideración de la importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero
Conocimiento acerca de la cultura y los valores empresariales
Consideración acerca de la importancia del proyecto común
Conocimiento acerca de la F del servicio excelente como ventaja competitiva

2. Gestión de la calidad en el servicio hostelero
Normas de calidad en el servicio
Gestión de la calidad del servicio
Satisfacción del cliente

3. Aplicación de las estrategias del servicio
Comprensión de las motivaciones del cliente
Gestión de la relación con los clientes
Gestión de la atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
Gestión de los tipos de clientes

4. Conocimiento acerca de la comunicación del servicio Aplicación de las normas de calidad del servicio
Aproximación a las normas de calidad del servicio

5. Lanzamiento de un programa de calidad

MÓDULO 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Realización de la caza de errores
Gestión de los costes de la no calidad y los errores
Mala calidad en el servicio

2. Medición de la satisfacción del cliente
Detección de las necesidades de los clientes
Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
Aplicación de las herramientas para medir la satisfacción del cliente

3. Aplicación del teléfono
Identificación de los componentes de la comunicación telefónica
Comprensión del rol del informador
Comprensión acerca de la psicología del interlocutor

4. Conocimientos acerca de los ejemplos de mala calidad en el servicio
Conocimiento del mundo de la hostelería
Realización de viajes y turismo
Gestión del alojamiento
Organización y desarrollo del hotel
Explotación y funcionamiento del hotel
Conocimiento de las artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
Conocimiento acerca de las diferentes bebidas
Identificación acerca de los sectores especializados de la industria de la hostelería
Conocimiento acerca de las actividades de ocio y hostelería