¿Cómo es el trabajo de agente telefónico?

14/06/2024 Sofía Riesco

En 2023, más de 144.000 personas trabajaba como agente telefónico, lo que supone casi un 6% más en comparación al año anterior. Este perfil afronta el reto de la profesionalización, ya que un 41% de los trabajadores no tenía estudios profesionales. Además, también debe hacer frente al relevo generacional, ya que la mayoría de empleados tiene entre 35 y 54 años.

En la profesión de agente telefónico se engloba tanto el perfil de telefonista como el operador de telemarketing. Cerca del 80% del empleo en esta ocupación se concentra en 10 sectores, destacando el de Actividades administrativas de oficina y otras actividades auxiliares a las empresas.

Randstad ha analizado la ocupación de agente telefónico para saber cuántas personas trabajan como telefonistas y operadores de telemarketing en España, detallando sus funciones, el perfil del empleado y las tendencias de contratación. Lo recopilamos a continuación:

· ¿Qué diferencia hay entre un telefonista y un operador de telemarketing?

Ambas profesiones se engloban dentro de la ocupación de agente telefónico, pero cada uno desempeña unas tareas diferentes. El teleoperador/a suministra información y asesora a los clientes, responde a preguntas relacionadas con los productos, servicios y políticas de la empresa y tramitan las transferencias financieras. Operan exclusivamente por teléfono y no son accesibles directamente por los clientes.

Los operadores de telemarketing mantienen contacto con los clientes o posibles clientes, usando el teléfono u otro medio de comunicación electrónico, para promover productos y servicios, hacer ventas y concertar visitas de venta.

Los telefonistas suponen el 90% de la ocupación de agente telefónico y los operadores de telemarketing el 10% restante. En estos últimos la contratación ha experimentado un crecimiento del 13,5% en el último año, mientras que en los primeros ha aumentado el paro. El mayor número de contrataciones se da entre los jóvenes, tanto en los menores de 18 como entre aquellos de entre 18 y 24 años.

· Perfil del agente telefónico

Según la Encuesta de Población Activa, en el último trimestre de 2023 el empleo de Agente telefónico creció más de 3.000 personas. De las 150.000 personas que trabajan como Agente telefónico, más de 117.000 son mujeres.

Por edad, casi el 60% del empleo de la ocupación de Agente telefónico se localiza en los segmentos comprendidos entre los 35 y 54 años. En este sentido, el empleo en la ocupación afronta un reto de reemplazo generacional, ya que el grupo de ocupados de 25 a 34 años se ha visto superado por el de 45 a 54 años, ofreciendo evidencias de envejecimiento del personal.

Respecto a la formación, el 41% de los Agentes telefónicos no ha completado estudios profesionales. La ocupación de Telefonista cuenta con más presencia de trabajadores con titulación universitaria (28%), mientras que en la de Operadores de telemarketing suponen un 13%.

Si quieres aprender sobre atención al cliente, técnicas de venta o reclamaciones, puedes solicitar información de uno de estos cursos:

· Curso Universitario en Atención telefónica Call Center de la Universidad Europea
· Curso Universitario en Técnicas de Venta Telefónica de la Universidad Europea
· Curso de Gestión Telefónica de Cobros de ACEDIS Formación
· Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones de ACEDIS Formación
· Curso de Telemarketing de ACEDIS Formación

¿Dónde trabajan más los teleoperadores? Según el informe de Randstad, en Actividades administrativas de oficina y otras actividades auxiliares a las empresas, Comercio al por menor, (excepto vehículos de motor y motocicletas) y Telecomunicaciones.

La mayoría cuenta con un contrato indefinido, aunque la temporalidad es más elevadas en los operadores de telemarketing que en los telefonistas. La mayor parte del empleo de agente telefónico se encuentra en Madrid, Andalucía y Cataluña.