Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Trabajadores del Régimen General y Autónomos del Sector Turismo

Gestión de quejas y sugerencias:
Definición de queja
Elaboración de una queja.
Descripción del proceso de gestión de quejas.
Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
Contestación de las quejas.
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

Gestión de las reclamaciones:
Definición de hoja de reclamaciones.
Realización de una hoja de reclamaciones.
Tramitación de las hojas de reclamaciones.
Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
Conocimiento y desempeño de competencias.
Identificación de infracciones y sanciones.
Aplicación del arbitraje como alternativa.
Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
Conocimiento del convenio y el procedimiento.

Atención telefónica de reclamaciones y quejas:
Atención al teléfono.
Identificación de características de la atención telefónica.
Aplicación del proceso de atención telefónica.
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
Uso del lenguaje.

Gestión de las reclamaciones por vía judicial:
Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
Negociación y resolución de conflictos.
Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
Aplicación de la sentencia.
Definición de daño moral.